Van sorry naar succes: de ‘oeps’ e-mail
Ken je het gevoel van het moment dat je op de verzendknop moet drukken? Zelfs voor een ervaren e-mailmarketeer blijft dit spannend. Je hebt alles nauwkeurig gecontroleerd en eventueel een tweede lezer naar je e-mailing laten kijken. Maar toch is een foutje zo gemaakt: een verkeerde aanhef, een link die toch niet blijkt te werken of een oude onderwerpregel die is blijven staan. In dit artikel lees je hoe je alsnog een succes maakt van je ‘oeps’ e-mail.
6 stappen voor het schrijven van een ‘oeps’ e-mail
Stel je voor dat je van meneer Janssen, opeens mevrouw Janssen hebt gemaakt en hier kom je na de verzending achter. Hoe pak je dit dan aan? Hoe maak je van een oeps moment toch nog een positief klantcontact?
- Geef snel een reactie, maar overhaast het niet
Het laatste dat je wilt is een ‘oeps er stonden nog spelfouten in’ mail sturen na de eerste oeps e-mail. - Gebruik humor
Ga op een leuke manier om met een fout en zorg toch nog voor een glimlach op het gezicht van de ontvanger. - “Ja, het is onze fout”
Simpel, draai er niet om heen en geef toe dat je een fout hebt gemaakt. Gebruik bij zware fouten iets meer woorden, maar houd het simpel. - Zeg sorry
Zeg oprecht sorry, fouten maken is menselijk. Bij zware fouten zeg je natuurlijk twee keer sorry, aan het begin en aan het eind. - De goedmaker
Kijk of je bijvoorbeeld een korting kan geven, of een exclusief stuk content om het toch weer een beetje goed te maken met de klant. - De onderwerpregel
De onderwerpregel is het eerste dat de ontvanger ziet, maar schrijf je vaak pas als laatste. Je wil goed samenvatten wat de boodschap is. Een begin met “Oeps..” ligt voor de hand en is prima en als varianten kunnen ook “Foutje gemaakt..” of “Excuses..” worden gebruikt. Dit kun je ook vooraan of achteraan tussen blokhaken zetten.
Het is niet altijd nodig om een oeps e-mail te versturen. Soms krijg je een excuus e-mail terwijl je niet eens wist dat er een probleem was, en maak je het dus groter dan dat het eigenlijk is. Weeg dus goed af wat de impact is en of een excuus e-mailing wel noodzakelijk is.
‘Oeps’ e-mails in de praktijk
In mijn eigen inbox is het even zoeken naar de oeps e-mail, wat kunnen we leren van partijen die het overkomen is? Kijk mee naar de voorbeelden hieronder.
Voorbeeld Cook&Co
In het voorbeeld van Cook&Co ontving ik een e-mail waarin de linkjes niet werkten. Wat valt op?
- Er komt humor in voor, de onderwerpregel is: “De nieuwe folder → maar nu echt”
- Het sorry moment
- De fout wordt toegegeven
Voorbeeld Coolblue
Coolblue geeft een uitstekend voorbeeld van humor (‘omdat Sophie iets te enthousiast op de verzendknop heeft gedrukt’, sorry (‘sorry, sorry, sorry’) en een goedmaker (5 euro voucher) in hun onderstaande excuus e-mail:
Wat kunnen we hieruit concluderen? Zelfs uit een oeps e-mail kan je nog een positief en
succesvol klantmoment halen, als je er maar op de juiste manier mee omgaat.
Update: in het artikel van SendPulse (sep-2019) is het zelfde onderwerp ook systematisch besproken met goede voorbeelden.
Blijf op de hoogte van de laatste updates voor e-mailmarketing en ontvang uitnodigingen voor seminars en webinars in je mailbox. Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!
Een extra check van een e-mail expert is altijd fijn voordat je op de verzendknop drukt. Laat je e-mailcampagne vrijblijvend beoordelen.
